Quelles transformations de la fonction commerciale à l’ère du digital ?
Face à la révolution digitale, le commercial 2.0 ne peut plus s’appuyer sur les méthodes de ventes traditionnelles, il doit également revoir sa relation client. Bref, son métier, son expertise et son quotidien sont complétement remis en question.
Le client est vraiment roi
Premier constat, le client est définitivement devenu le centre de toutes les attentions. Lors de la « Thought Leadership on the Sales Profession Conference », organisée par HEC, des dirigeants et des chercheurs ont examiné les changements structurels opérés par des grandes entreprises pour répondre à ce nouveau focus. « Les équipes commerciales, autrefois regroupées par ligne de produits, sont désormais organisées par client, qui leur permettent de porter l’ensemble des offres du groupe. De plus, alors que les commerciaux étaient jadis rémunérés sur le chiffre d’affaires, ils sont aujourd’hui évalués sur la satisfaction de leurs clients ».
La prospection digitale
Fini le cold calling et l’emailing de masse. Face à des clients hyper informés et sollicités, l’heure est à la prospection personnalisée. Il faut désormais engager la conversation avec le client via les réseaux sociaux. Le commercial doit donc devenir adepte du social selling, l’entreprise et son équipe commerciale doivent établir une présence solide sur les réseaux sociaux. L’étude « The State of Inbound » publiée en 2016 par HubSpot est sur ce point éloquente. En effet, 42% des clients interrogés valorise la communication via les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et les blogs. Ce contact virtuel permet aux clients d’entamer un dialogue et au commercial, d’ouvrir une nouvelle porte d’entrée de prospection. D’ailleurs, pour l’expert en social selling, Jim Keenan, 78% des commerciaux qui avaient intégré cette technique en 2012 affichaient de meilleurs résultats que leurs collègues qui n’y faisaient pas appel. Un outil efficace et peu chronophage puisque 50% de ces « social sellers » disent passer moins de 10% de leur temps sur ces réseaux sociaux.
Des processus allégés
Selon les informations échangées lors de la conférence de HEC, un commercial passe en moyenne 14% de son temps en réunion et au traitement de tâches administratives, 16% à la gestion de ses comptes clients, 22% à chercher à générer des opportunités d’affaires, 12% en formation et en voyage. Résultat, il ne lui reste plus que 35% de temps pour les face-à-face clients, ce qui ne facilite pas la pérennisation de la relation. De nouveaux outils pourraient soulager le quotidien casse-tête du commercial surchargé. « L’intelligence artificielle pourrait par exemple leur permettre de passer 70% de leur temps en face-à-face avec les clients au lieu des 35% actuels ».
L’intelligence artificielle à la rescousse
L’intelligence artificielle pourra également « aider à identifier de nouvelles opportunités commerciales et à les classer pour ne retenir que celles qui sont les plus susceptibles d’aboutir ». Elle pourrait également « le guider, à la fois pour l’inciter à ne pas poursuivre une piste en vain et aussi pour l’aider à s’améliorer en capitalisant sur les connaissances acquises. Pendant ses échanges avec ses clients, il est même possible de transmettre aux commerciaux des indications très précises, comme par exemple : « attention, vous parlez trop ! ». Bref, un partenaire de valeur qui devrait faciliter le métier du commercial 2.0