Managers : Apprenez à pratiquer l'écoute active !

Nous avons tendance à oublier que la communication fonctionne dans les deux sens. En général, nous ne retenons que la moitié de ce qu'on nous dit. Cependant, communiquer efficacement commence par savoir écouter, et pas seulement entendre. C'est pour cela que développer ses capacités d'écoute peut s'avérer très utile, notamment dans le cadre professionnel. En effet, l'écoute active, bienveillante et attentive est un pilier du management.

Alors, pour des échanges plus sereins et constructifs avec vos collaborateurs, et pour améliorer votre leadership, appliquez ces quelques conseils pour pratiquer l'écoute active.

L'écoute active : qu'est-ce que c'est ?

D'après les travaux du psychologue américain Carl Rogers, l'écoute active consiste à écouter son interlocuteur de manière attentive et non directive. L'objectif est que ce dernier s'exprime librement et calmement, sans craindre de jugement. Ainsi, cette pratique permet d'instaurer une relation de confiance, basée sur le respect et l'empathie. Pendant qu'une personne s’exprime, l'autre ne doit pas rester passif, et encore moins être plongé dans ses pensées ou en train de préparer sa contre argumentation. Toute son attention doit être focalisée sur son interlocuteur et son message.

Pour les managers, cette méthode s'avère être un excellent levier, qu'il est possible d'utiliser dans de nombreuses situations : elle permet de prévenir et gérer les conflits, de renforcer son leadership, d'influencer de façon positive, etc. Pour un management efficace et productif, hors de question de faire semblant d'écouter ou de n'être qu'à moitié concentré lorsqu'un collaborateur tente de vous faire part d'une idée, ou d'un problème quelconque.

Pour pratiquer l'écoute active, il faut être en mesure de se focaliser sur son interlocuteur afin de saisir son message dans son intégralité, y compris l'aspect non-verbal. Utilisez les conseils suivants pour être certain d'être réceptif :

1.Instaurez un climat de confiance

Pour mettre votre interlocuteur à l'aise, il vous faut centrer toute votre attention sur ce dernier, afin de comprendre sa manière de communiquer et d'adopter le même mode de communication. Certains individus préfèrent prévoir une entrevue très encadrée et d'autres choisissent d'échanger dans un cadre plus détendu, le temps d'une pause par exemple. Dans le même esprit, certaines personnes ont besoin d'utiliser un vocabulaire précis, voire pointu, tandis que d'autres adoptent un langage plus commun. En adoptant le même mode de communication, vous instaurez un climat de confiance. Ainsi, il convient de vous adapter à votre interlocuteur pour qu'il puisse mieux s'exprimer.

2.N'émettez pas de jugement

Lors de la pratique de l'écoute active, les attentes et les a priori doivent être mis au placard. Si vous souhaitez l'écouter entièrement et authentiquement, il convient d'oublier tous vos préjugés sur votre interlocuteur. Aussi, n'attendez rien de cet échange, car la déception que vous pourriez ressentir viendrait altérer votre écoute. Il est important de ne pas prêter attention à ses propres ressentis pour rester attentif.

3.Mettez-vous à la place de votre interlocuteur

En aucun cas vous ne devez comparer ce dont vous parle votre interlocuteur avec des expériences similaires que vous avez vécues. Premièrement, car cela viendrait encore une fois faire baisser votre concentration, et également car votre vision serait faussée. Nous n'avons pas tous les mêmes réactions dans une situation donnée en fonction de notre personnalité, notre éducation, etc. Inutile donc de se comparer, cela n'aide pas à comprendre l'autre, au contraire.

4.Écoutez au-delà des mots

Pour bien communiquer et capter le message d'autrui, il faut savoir décoder l'aspect non-verbal de la conversation. Si votre interlocuteur a les bras croisés, le regard fuyant, qu'il s'agite ou qu'il parle rapidement, cela en dit long sur l'état dans lequel il se trouve. Il est important d'apprendre à reconnaître ces éléments de communication non-verbale et à les analyser, car ils apportent souvent des précisions sur ce que votre interlocuteur est en train de vous dire.

5.Reformulez

La reformulation est une étape clé de l'écoute active. Résumer l'échange en utilisant vos propres mots permet de vous assurer que vous avez bien saisi le message, ainsi que de montrer à votre interlocuteur que vous avez bien intégré ce qu'il vous a dit. En cas d'incompréhension, votre interlocuteur s'en rendra compte et pourra répéter ou apporter de nouveaux éléments pour que le message soit clair. Faire une synthèse à la fin de la discussion permet également d'éviter les oublis.

Quelques astuces à adopter pour pratiquer l'écoute active

- Restez ouvert, neutre et bienveillant en toutes circonstances, y compris si votre interlocuteur est submergé par l'émotion.

- Ne vous précipitez pas pour répondre à votre interlocuteur, faites silence et laissez-le dire ce qu'il a à dire, sans l'interrompre.

- Respectez son rythme et ses silences.

- Faites taire la petite voix dans votre tête qui est déjà en train de préparer votre réponse.

- N'hésitez pas à montrer des signes d'intérêt.

- Argumentez uniquement à partir de ce que l'autre a dit, sans introduire vos propres idées.

- Bannissez toute tentative d'interprétation.

- Posez toujours des questions ouvertes.

Savoir écouter : la force des leaders

On observe que les grands leaders ont souvent cette capacité d’écouter activement. Mark Zuckerberg est notamment réputé pour sa qualité d’écoute. Grâce à cette faculté, ils sont capables d'avoir toutes les données pour saisir la complexité d'une situation. Souvenez-vous que celui qui écoute s’enrichit. Ce que vous dites, vous le savez déjà, mais il y a des chances pour que vous ignoriez ce que vous entendez. Laissez donc votre interlocuteur parler avant de lui répondre, vous pourriez bien apprendre quelque chose.

Ainsi, pour être plus efficace et garantir le bien être des collaborateurs, les managers doivent apprendre à écouter activement. Cela s'applique aussi avec les clients, fournisseurs, banquiers, etc. Pour cela, il est possible de recourir à des formations ou d'obtenir les conseils de professionnels. Bien communiquer requiert de la concentration et parfois un peu de pratique. Comme l'avait compris Goethe : « Parler est un besoin. Écouter est un art ».

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