Head Customer Experience H/F

  • Nom de l'entreprise Groupe COFINA
  • Secteur d'activité Banque, Assurance, Finance
  • Lieu de travail Côte d'ivoire| Sénégal
  • Date d'expiration 27 Septembre
  • Nombre de postes 01 poste ouvert
  • Niveau de poste Responsable d'équipe| Manager / Responsable département
  • Niveau d'étude (diplome) Master 2, Ingéniorat, Bac + 5
  • Type de contrat CDI
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Groupe COFINA

  • Groupe COFINA
  • Côte d'ivoire
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Présentation de l’Entreprise 

COFINA, Compagnie Financière Africaine, est une institution opérant dans le secteur de la méso finance et des services financiers spécialisés. Le groupe qui emploie plus de 1300 personnes issues de 20 nationalités différentes, est présent dans 8 pays africains ainsi qu’un bureau de représentation en France.

COFINA se présente comme une institution avec un fort esprit entrepreneurial qui se distingue par une culture dynamique, favorisant l'initiative personnelle et permettant à chacun d'exprimer son potentiel.

Ainsi, en intégrant notre groupe, vous participerez au développement d’un projet porteur, fédérateur et totalement innovant sur la scène sous régionale.

Afin de définir et assurer la mise en œuvre de toutes les démarches permettant l’amélioration du parcours et l’expérience Client le groupe Cofina recrute un Head Customer Expérience

• Vous justifiez 7 à 10 années d’expérience dont au moins 3 ans dans un poste de management d'équipe dans le domaine de la relation clients

• Vous êtes un excellent négociateur, orienté solution, autonome et organisé

Alors ce poste est fait pour vous !!!

Missions du poste


Sous la Responsabilité du Directeur Marketing Communication et Customer Expérience, la principale mission du Head Customer Experience est :

- D’élaborer et coordonner la mise en œuvre du plan d’actions de sensibilisation sur la culture client afin d’assurer son appropriation par l’ensemble des collaborateurs

- Superviser le suivi de l’expérience par client à travers des Reportings clairs en phase avec les KPI définis à cet effet

- Définir les processus liés à l’expérience client et coordonner toutes les démarches internes et externes en vue de permettre l’amélioration du parcours et de l’expérience Client durant toutes les phases d’interaction avec COFINA


A ce titre, vous aurez à :

- Organiser des campagnes de sensibilisation sur la culture client

- Concevoir et coordonner des modules de formation sur la qualité de service et la culture client

- Suivre le respect des indicateurs internes et normes COFINA en termes d’expérience client

- Superviser, valider et communiquer les rapports mensuels à toute la Direction

- Mener à bien les enquêtes permettant d’avoir une véritable évaluation de l’expérience client

- Veiller au respect de la fréquence des enquêtes

- Définir les risques liés à la satisfaction client

- Elaborer les fiches de processus

- Rédiger des processus liés à l’expérience client

- S’assurer de la descente d’informations et de l’appropriation des processus liés à l’expérience client

- S’assurer de l’élaboration de parcours clients exhaustifs et mis à jour régulièrement

- Valider et communiquer les parcours clients aux différents métiers

- Veiller à la conformité des procédures par rapport aux parcours clients définis

- S’assurer de l’animation de l’équipe pays et holding pour créer une véritable dynamique au sein du cluster

Profil recherché


 Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac +5 en Marketing ou tout domaine connexe

 Avoir au moins 7 à 10 ans d’expérience confirmée dont 3 ans dans un poste similaire (management, expérience client)

 Maîtrisez les outils et processus liés à l’amélioration de l’expérience client

Avantages du poste 


  • Le poste est basé à Abidjan ou Dakar. L’offre est valable jusqu’au 10 Juillet 2020
  • Nom de l'entreprise Groupe COFINA
  • Secteur d'activité Banque, Assurance, Finance
  • Lieu de travail Côte d'ivoire| Sénégal
  • Date d'expiration 27 Septembre
  • Nombre de postes 01 poste ouvert
  • Niveau de poste Responsable d'équipe| Manager / Responsable département
  • Niveau d'étude (diplome) Master 2, Ingéniorat, Bac + 5
  • Type de contrat CDI
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Groupe COFINA

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  • Côte d'ivoire
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